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Enquête 2013

Satisfaction Clientèle au "tarif bleu"

Des résultats proches de ceux de 2010 avec un taux de satisfaction supérieur à 90 % et une image résolument moderne d'une entreprise dynamique et à l'écoute de ses clients.

  • 95 % des clients se déclarent satisfaits ou très satisfaits de L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
  • 93 % se déclarent satisfaits ou très satisfaits des INTERVENTIONS TECHNIQUES
  • 92 % se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la GESTION et de L'ACCUEIL EN AGENCE
  • 90 % sont satisfaits ou très satisfaits de la DISTRIBUTION DE L'ENERGIE

Quelques remarques sur la qualité des informations apportée lors de perturbations de la fourniture,ainsi que 40 % de clients : " à peu près convaincus" que leur contrat est adapté à leur besoin et enfin des services comme la MENSUALISATION SOUPLESSE, le PAIEMENT A DISTANCE, l'ESPACE CLIENT sont peu connus mais suscitent un intérêt pour une large majorité.

Nous travaillons dès aujourd'hui ces quelques points afin d'inverser cette tendance.

Résultats complet de l'enquête 2013 pour les clients au "tarif bleu"

Etude de satisfaction

• 93 % de nos clients se déclarent satisfaits de l’Accueil téléphonique (amplitude horaire, courtoisie, écoute)

• 95 % de nos clients se disent satisfaits de l’Accueil en agence (amplitude horaire, courtoisie, présentation)

• 94 % de nos clients sont satisfaits de la Gestion (démarches simplifiées, suivi de compte client, courtoisie releveur)

• 95 % de nos clients se déclarent satisfaits des Interventions techniques (rapidité d’intervention, courtoisie des techniciens, efficacité, conseils techniques)

• 92 % de nos clients sont satisfaits de la Distribution d’énergie (régularité, rapidité de résolution de problème)

• 83 % de nos clients se disent satisfaits des Informations conseils (explications conseillers, modes de paiement)

Etude réalisée par l’institut TMO Enquête menée auprès de 3000 clients avec un retour de 9 %

Bilan

• Globalement, une très bonne appréciation de la qualité de service rendu par le SER. 93 % de clients satisfaits contre 7 % insatisfaits.
• Une image d’entreprise marquée positivement sur la modernité, la proximité, l’environnement et avenir.
• Une qualité de service perçue de plus souvent stable.
• Une attente toujours forte par rapport à l’information sur l’ouverture du marché.
• Des points d’amélioration clairement identifiés, rémanents et centrés sur l’information, la communication.

HISTORIQUE DES ENQUETES

EVOLUTION DE SATISFACTION

 (en % satisfaits)

Thèmes 2006 2008 2010
Accueil téléphonique 93 94 93
Accueil agence 92 94 95
Gestion 95 94 94
Interventions techniques 94 96 95
Distribution 92 92 92
Informations conseils 88 86 83

PERCEPTION DE LA SER

 (en % satisfaits)

• La SER est une entreprise moderne 96 %
• La SER est une entreprise proche de ses clients 92 %
• La SER est une entreprise très attentive à l’environnement 90 %
• La SER est une entreprise d’avenir 93 %

Enquête satisfaction pour les clients aux "tarifs jaunes" et "tarifs verts" 2013

Objectifs de l'étude :

  • Connaissance des clients
  • Perception de l'image de la SER
  • Opinions sur l'ouverture du marché de l'énergie
  • Les attentes vis-à-vis de la SER

Méthodologie :

  • Enquête de l'institut TMO réalisée par téléphone
  • Panel de 80 clients PROFESSIONNELS
  • décembre 2013 à janvier 2014

synthèse des résultats de l'enquête